Клиентская база — уже не просто перечень с телефонными номерами. Это полные данные о покупателях и их интересах, которые можно анализировать и разрабатывать на их основе персональные предложения и программы лояльности. Как бизнесу набрать клиентскую базу и вести ее — читайте в нашем материале.
Клиентская база — это история взаимоотношений с покупателями в одной таблице или системе. Нужную информацию клиент сообщает во время офлайн-, онлайн-покупки или подписки:
имя или логин, пол, дату рождения;
номер телефона, e-mail;
город;
аккаунт в соцсети;
удобный способ оплаты;
потребительский запрос.
Для определенных ниш бизнеса в анкету можно добавить дополнительные пункты: дети, любимый бренд, домашние животные, семейное положение, должность, хобби, заработок.
Прежде всего, ее создают для коммуникации с аудиторией: рассылок, прицельной рекламы в соцсетях, холодных/теплых/горячих звонков. На основе базы разрабатывают скидки и акции для покупателя, программу лояльности и индивидуальные предложения.
Информацию из клиентской базы можно использовать для:
Рекламы. Персонализируйте рассылки и настраивайте таргетинг. Такой подход создает у клиента ощущение, что его желания угадывают.
Аналитики. Изучайте и учитывайте поведение вашей аудитории. Разработайте систему рекомендаций. На первом этапе можно привлекать холодных клиентов по принципу «Это универсальный товар, он нравится всем». Постепенно собирайте данные, ведите историю и анализируйте выбор покупателей, чтобы персонализировать подход.
Совершенствования продукции. Поддерживайте связь с потребителями — так легче будет понять, как улучшить продукт или сервис.
Вы можете приобрести готовую автоматизированную систему или самостоятельно создать документ для ведения базы вручную. Важно изучить функционал и настройки безопасности: резервное копирование, ограничение прав доступа.
Microsoft Office Excel — самый простой сервис для создания и ведения клиентской базы. На табличном поле задействуют нужное количество колонок, строк, ячеек. Сортировка по алфавиту, опция «найти» и быстрый поиск через комбинацию Ctrl+F упрощают работу с данными. В Excel можно добавлять листы и вести несколько отдельных баз в одном файле.
Недостатки:
отсутствуют статистические опции и аналитика;
высокий риск потери данных — базу легко удалить, скопировать, украсть.
Microsoft Access по функционалу схожа с Excel, но адаптирована для многопользовательского доступа и работы в облаке. Каждый сотрудник работает в своей таблице, удалить или изменить он может только свой файл.
Недостатки:
необходим контроль и проверка актуальности общих данных;
доступ к базе ограничен, если есть проблемы с локальной сетью.
Здесь все сведения о клиентах хранятся в индивидуальных карточках. CRM-систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, электронной почтой, мессенджерами и соцсетями. Это нужно, чтобы автоматически оповещать клиента о статусе его заказа, акциях и бонусах, а также автоматизировать обработку входящих заявок.
Затраты на покупку CRM быстро окупаются за счет роста продаж. CRM помогает контролировать качество работы отдела продаж, вести клиентскую базу, проводить аналитику и сегментировать покупателей. Вы не потеряете клиентов и не забудете связаться с ними: система напомнит менеджерам о задачах.
Сервис Сделки MANGO OFFICE — удобная альтернатива CRM. Здесь только полезные инструменты: ведение клиентской базы, автообзвон, обработка чатов и писем. Клиент автоматически добавляется в базу после звонка, сообщения в мессенджере или соцсетях. Весь процесс покупки перед вами — от обращения клиента до закрытия сделки.
Анкетирование. Просто так анкету заполнять вряд ли кто-то согласится, а для получения бонусной карты — другое дело. Составьте пункты, которые вам важно знать о клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail адрес, дату рождения и другие. Например, наличие детей школьного возраста — для магазина канцелярии, любимая литература — для книжного магазина. Внесите данные в базу и отправьте приветствие на e-mail, Viber, WhatsApp или по СМС.
Формы подписки на сайте. Клиенты оставляют адрес электронной почты или номер для получения рассылки. Предусмотрите на своем сайте кнопку подписки на новости и обновления. Этот способ хорошо работает для магазинов с частыми поступлениями, например: одежды, обуви, гаджетов, косметики.
Социальные сети. Регулярно публикуйте посты с интересной и полезной информацией, добавляйте хештеги, проводите конкурсы, розыгрыши. В описание профиля добавьте ссылку на сайт или лендинг. Настраивайте таргет, чтобы собирать целевых подписчиков.
Таргетированная реклама — это реклама в соцсетях, настроенная на конкретную аудиторию под нужные критерии (пол, возраст, место жительства, интересы и потребности). Составьте портрет вашего потенциального клиента: какими соцсетями он пользуется, в каких группах состоит, какие продукты и услуги его интересуют.
Холодные звонки — это звонки потенциальным клиентам, о которых еще нет никаких сведений, кроме номера телефона. Номера для таких звонков можно достать в открытых источниках:
доски объявлений (Авито, Юла, Моя реклама);
справочник 2ГИС;
готовые базы данных (покупка или обмен с другими, похожими компаниями);
рекомендации (партнеры, «сарафанное радио»).
Наем сотрудника с собственной базой. Можно привлечь менеджера с опытом работы и уже наработанной базой, в которой не только телефоны, но и история покупок, запросов, возражений. Будьте осторожнее к таким сотрудникам, ведь они могут уйти с клиентами и от вас.
Купонаторы. На сайтах Biglion, Купонатор, Frendi, Мегакупон клиенты ищут выгодные купоны с хорошими бонусами и скидками. Зарегистрируйтесь на одном из них и сформируйте предложение со скидкой. Разовая сделка с высокой скидкой перерастет в постоянное сотрудничество, если не подкачает качество товаров и услуг.
Акция «Приведи друга». Введите бонусы за друга. Например: «Подружкам 30% скидка на тур по Европе». Если вы предложите такой бонус новому покупателю — получите сразу двух клиентов.
Участие в выставках. На тематических, отраслевых выставках и конференциях собираются потенциальные клиенты. Как их можно заинтересовать:
Оформить стенд. Максимально информативно представьте свой продукт или услугу. Не навязывайтесь. Пусть люди свободно подходят, знакомятся с продукцией, берут буклеты.
Раздавать промоматериалы. Предлагайте листовки и визитки.
Организовать лекции, конкурсы, викторины, розыгрыши. Проведите короткую, зрелищную и интересную презентацию.
Подготовить специальное предложение. Например, скидочные купоны.
Покупка готовой базы. Найти качественную, рабочую БД сложно, так как данные в ней могут устареть или быть недостоверными. Но после прозвона по бесполезным номерам вы отсеете незаинтересованных клиентов.
Бартер с компаниями в схожей нише. Привлекайте клиентов при помощи коллег, работающих в смежной, но не конкурирующей сфере. Например, на сайте банка размещают рекламу агентства недвижимости, а в соцсетях агентства — подробное описание ипотечных условий банка. Вы предоставите полезную информацию потенциальным клиентам и пополните свою базу.
Рассылка. Для e-mail-рассылки создайте письмо с привлекательным заголовком и оформлением. Добавьте ссылки на ваш сайт и соцсети, номер телефона, адреса магазинов. У читателя не должно возникать ощущение спама. Подобрать заинтересованных адресатов можно из анкет, подписок, обратной связи, с досок объявлений, социальных сетей.
С клиентской базой могут работать менеджеры, маркетологи, аналитики и целый контакт-центр. Что нужно делать:
Регулярно проверять актуальность данных через контакт-центр. Удалять данные клиентов, которые утратили интерес к продукции или устаревшие контакты. Пользователи уходят из одной соцсети в другую. Клиент все тот же, но прежние контакты недоступны.
Анализировать поведение потребителей. Отслеживать, по каким каналам они вас находят.
Сегментировать клиентов на удобные категории. Например: первичные, случайные, VIP, эконом. Для каждой группы — свой продукт и услуга.
Поддерживать связь с клиентами, но не надоедать рекламой, звонками и письмами. Дозировать общение и делать контент для рассылок полезным. Тексты можно разбавить интересными иллюстрациями.
Реклама, рассылки, звонки дают эффект только в случае закрытия потребности клиента. Поэтому так важно изучать свою аудиторию.
Клиентская база — это полная история взаимодействий с потенциальными и реальными покупателями. В ней отмечают все активности. На их основании создают индивидуальные предложения и корректируют маркетинговую политику.
Для создания КБ предусмотрены специальные системы. Начать работу с клиентами можно в таблице Excel или сервисе MS Access, но по мере ее расширения и роста бизнеса рекомендуется перейти на CRM.
Набрать первичную клиентскую базу помогают анкетирование, подписки, соцсети, холодные звонки, купонаторы, участие в выставках, таргетированная реклама, акции.
Для привлечения клиентов пишите полезный контент, общайтесь ненавязчиво.