CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) широко используется командами колл центров и контакт центров для оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием. Основное достоинство этого показателя — для его расчета требуется короткий и простой опрос, который не занимает время и его можно регулярно мониторить в режиме реального времени.

В отличие от FCR (First Contact Resolution Rate) эта метрика позволяет более четко оценить качество обслуживания и клиентский опыт, а в сочетании с NPS и CES, поможет сформировать общую картину настроений клиентов.

Как рассчитать показатель CSAT

Показатель удовлетворенности клиентов обслуживанием в общем виде рассчитывается крайне просто.

Для того чтобы произвести расчет нужно собрать эти оценки.

Расчет через оценку баллами в голосовом опросе.

После общения с клиентом, ему задается вопрос «Насколько вы удовлетворены нашим обслуживанием? Оцените, пожалуйста по шкале, от 1 до 5, где 1 — это "совершенно не удовлетворен", а 5 — "полностью удовлетворен".»

При использовании шкалы от 1 до 5, оценки 4 и 5 следует считать «положительными».

Допустим всего опрос прошли 284 клиента, оценку «4» поставили 122 клиента, оценку «5» поставил 151 клиент.

Таким образом, расчет показателя удовлетворенности клиентов обслуживанием будет выглядеть следующим образом:

( (122 + 151) / 284 ) х 100 = 96 %

Можно использовать более подробную шкалу, например от 1 до 10 баллов, в этом случае следует определить, какие оценки будут считаться положительными.

Также такую оценку можно провести с помощью интерактивного опросника, или воспользоваться встроенным функционалом контакт–центра MANGO OFFICE.

Сервис автоматического исходящего обзвона поможет измерить CSAT. Особенно удобно использовать автоматический обзвон с помощью голосового робота.

Расчет с помощью визуального опроса

Если коммуникация с клиентом происходит не в голосовом канале, например в мессенджере или в чате на сайте, можно использовать простую форму с графическим отображением эмоций — доволен/нейтральное отношение/недоволен и предложить кликнуть на соответствующее изображение

В этом случае расчет еще проще, есть только три градации эмоций из которых только улыбающийся смайлик отражает «положительные»

Допустим, после коммуникаций по определенной теме, 324 клиента отметили «положительным» качество обслуживания из 367 всех кликнувших на форме.

Таким образом, расчет показателя удовлетворенности клиентов обслуживанием будет выглядеть следующим образом:

(324 / 367) x 100% = 88%

Если результаты нужно визуально представлять в каких-либо материалах или дашбордах, то удобным может быть использование «звезд» за обслуживание. В этом случае клиенту предлагается отметить число звезд которое он «поставит» сервису за обслуживание.

Результатом обработки собранных данных станет оценка, которую вместо аналогичного расчета по баллам, можно выразить в «оценке». Например, из 732 клиентов, получивших обслуживание службой поддержки, 593 поставили оценку 5 «звезд» и 73 клиента оценку 4 «звезды», в этом случае расчет показателя по формуле:

( (593 + 73) / 793 ) х 100 = 91 % ,

в то же время, это можно представить как оценку 4,6

Для любого варианта расчета важно отслеживать показатель систематически. Проводить регулярный анализ результатов, чтобы выявить тенденции и паттерны в изменениях.

Опросы и формы можно дополнить необязательными открытыми вопросами, чтобы клиенты могли оставлять комментарии и предложения.

Как с помощью CSAT оценивать эффективность обслуживания клиентов

Чем выше показатель CSAT, тем больше удовлетворения от обслуживания у клиентов. Нет глобального стандарта по этому показателю. Большинство компаний ориентируются на показатели в 70-80%, которые варьируются от отрасли к отрасли, при этом считается что в отраслях типа розничной торговли он должен быть выше, а в сложных, технологических и финансовых может быть и ниже 70%. Обычно компании устанавливают свои внутренние целевые показатели CSAT в зависимости от стратегии.

Важно не просто смотреть на абсолютные значения CSAT, но отслеживать динамику изменений. Если CSAT растет, это всегда позитивный сигнал, даже если он остается ниже 70%. Если CSAT снижается, это может указывать на существенные проблемы, не обязательно в обслуживании, могут быть с продуктом, услугой, требующие внимания.

При этом следует иметь ввиду, что есть ряд факторов, на которые следует обратить пристальное внимание. Рассмотрим основные:

• Метод вычисления. Как показано выше, расчёт показателя прост, но выполнять его можно разными способами. Следует принять один из вариантов и собирать данные единым образом. При этом возможны случаи, когда полезно использовать какой-то дополнительный способ, в этом случае не стоит смешивать полученные цифры.
• Специфика бизнеса. Показатель зависит от того, какой вид услуг или продукта обслуживает команда. Компаниям из технологического сектора или отрасли финансовых услуг скорее всего следует ориентироваться на невысокие значения, в отличие от предприятий общепита или розничной торговли.
• Сравнение с целями. Следует сравнивать получаемые результаты с установленными целями или стандартами обслуживания. Это поможет определить, достигается ли целевой уровень удовлетворенности.
• Сегментация показателя. Следует анализировать значения показателя по типам запросов и по клиентам. Разделяйте данные CSAT по типам запросов или проблем, по различным сегментам клиентов (например, по возрасту, географии или типу продукта), чтобы выявить, какие группы или области обслуживания требуют улучшения, повышенного внимания.
• Выявление закономерностей. Ищите закономерности в данных CSAT, чтобы определить, какие аспекты обслуживания (например, время ожидания, качество ответа, вежливость операторов) влияют на уровень удовлетворенности. Помочь в этом могут сервисы MANGO OFFICE конструктор отчетов и речевая аналитика с ИИ-апгрейдом.

Какие есть способы улучшения CSAT

Корректируйте процессы и внедряйте культуру клиентского сервиса. На основе анализа CSAT вносите изменения в процессы обслуживания, чтобы устранить выявленные проблемы, внедряйте в команде культуру, ориентированную на клиента, чтобы каждый оператор понимал важность удовлетворенности клиентов и стремился к ее повышению.

Создание культуры клиентского сервиса — долгосрочный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. При ее внедрении следует ориентироваться на следующие мероприятия:

• Обучение и развитие сотрудников. Регулярные тренинги обслуживанию клиентов для сотрудников, направленные на развитие навыков общения, активного слушания и решения проблем. Обучение продуктам и услугам, чтобы операторы хорошо понимали предлагаемые продукты и услуги, чтобы могли эффективно помогать клиентам.
• Определение ценностей и стандартов обслуживания. Сформулируйте миссию компании и ценности связанные с клиентским обслуживанием. Установите стандарты обслуживания, единые для всех сотрудников.
• Создание системы обратной связи. Регулярно собирайте отзывы от клиентов и сотрудников через опросы, интервью и другие методы, чтобы понять их потребности и ожидания.
• Поощрение и признание. Выделяйте сотрудников, которые демонстрируют высокие показатели обслуживания клиентов. Публично признавайте эти достижения, чтобы мотивировать других.
• Использование технологий. Внедряйте современные технологичные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, роботизированные сервисы и помощников на основе ИИ для выполнения рутинных задач, что позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на результате.