Точки контакта с клиентом: как с ними работать и увеличивать продажи

Если вы хотите привлекать новых клиентов и удерживать постоянных, изучайте и внедряйте точки контакта с клиентом. От них зависит восприятие вашего продукта/услуги и общее впечатление от компании. В статье разберем, почему точки касания важны, их виды и как с ними работать.

Что такое точки контакта с клиентом

Это ситуации, в которых клиент взаимодействует с компанией, например:

1. Человек увидел пост в Инстаграме о вашей компании.

2. Менеджер написал ему в Директ.

3. Клиент приехал в офис компании.

4. По пути он увидел баннер о продукте.

У каждой компании свои точки соприкосновения с клиентами. Известный маркетолог Игорь Манн насчитывает 189 таких точек. Но внутри одной компании достаточно выбрать несколько подходящих, чтобы успешно вести бизнес. 

Зачем изучать точки контакта

Если для вас клиент — не просто цифра в отчете и вы действительно хотите развивать бизнес, то сделайте взаимодействие с компанией удобнее, проще и приятней для клиента. Учитывайте психологию потребителей и их запросы.

Как точки влияют на успешность бизнеса:

• показывают, какие процессы нужно улучшить;

• дают понять позитивный и негативный эффект от контента;

• демонстрируют слабые этапы в воронке продаж.

От первого контакта с клиентом будет зависеть весь путь продажи: оставит ли клиент заявку, свяжется ли с конкурентами, поделится ли отзывами и рекомендациями.

Виды точек касания с клиентом

Виды точек бывают разными в зависимости:

• От реакции людей. Положительные, нейтральные и отрицательные точки зависят от эмоций покупателя, его выводов и впечатлений.

• От времени внимания клиента. К однократным относят коммерческое предложение. К повторяющимся — публикации в социальных сетях, рекламные ролики. 

• От срока жизни самой точки. Краткосрочные точки — визитка, рекламный баннер, упаковка; долгосрочные — сайт, использование продукции.

Еще точки делят в зависимости от формы подачи и типа информации. Рассмотрим их подробнее.

Визуальные

Основную информацию мы получаем с помощью зрения, поэтому визуальные точки соприкосновения будут ключевыми. К ним относятся:

• внешний вид здания и сотрудников, самого товара;

• рекламные вывески, баннеры и листовки;

• дизайн офиса;

• юзабилити сайта, фотографии товаров;

• и многое другое, что можно оценить глазами.

Аудиальные

Чаще всего их применяют во время прямого контакта с клиентом, но и в удаленных продажах они тоже важны. К ним относятся:

• первые фразы консультантов;

• тон общения и громкость слов;

• музыка в офисе.

Консультации должны проходить только в спокойной обстановке. Чтобы эта точка касания не стала негативной, включайте расслабляющую музыку, которая не будет привлекать внимание.

Обоняние

Что бы ни производила ваша компания, в помещении всегда должно приятно пахнуть либо ничем не пахнуть. Обратите внимание на запахи:

• в приемной или магазине;

• всех товаров и даже сотрудников.

Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, позаботьтесь о нейтрализации неприятных запахов.

Информационные

Вся информация для клиента должна быть полезной и позитивной:

• карточка с описанием товаров;

• скорость ответа консультантов;

• отзывы клиентов;

• блоги;

• e-mail рассылка.

Шрифты должны быть читабельными, формулировки четкими, а отзывы реальными. Все это вызывает доверие к бренду, помогает покупателю сделать выбор.

Подсознательные

Не всегда человек принимает решение рационально. Чтобы воздействовать на подсознание человека, нужно обращать внимание на каждую мелочь: мебель, канцелярия, даже вид из окна.

Такие точки касания тоже можно сделать положительными, чтобы у клиентов возникло внутреннее ощущение комфорта.

Опыт

Если клиент уже встречался с вашим продуктом или сотрудниками, то опыт станет решающим фактором: понравился ли товар, хорошо ли обслужили, какое было общее впечатление. После обращения клиента нужно закрепить хорошее впечатление. Сделать это можно с помощью:

• презента;

• бонусов;

• сообщения об акции;

• именной карты лояльности.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Важен путь от первого взаимодействия до продажи. Вычислите каждое взаимодействие и работайте над их качеством. Для этого:

1. Поставьте себя на место клиента и пройдите весь покупательский путь. Оценивайте объективно.

2. Пройдите весь путь у конкурентов под видом клиента. Можно встретить много интересных ходов и стратегий.

3. Проанализируйте всю воронку продаж, опираясь на каждый этап. Этап воронки — это точка касания с клиентом.

Как работать с точками касания

Как только вы проанализируете весь покупательский путь и найдете точки касания, можно начинать с ними работать: планировать внедрение новых, контролировать существующие, разрабатывать уникальные. 

Отсортируйте ваши точки

Каждой точке контакта с клиентом дайте оценку, насколько каждая из них важна для бизнеса. По рейтингу будут видны самые нужные точки, оцените эффективны ли они.

Ответьте на важные вопросы

Проанализируйте все точки соприкосновения и к каждой задайте вопросы: 

• Что нужно сделать, чтобы точка стала эффективней?

• Кого назначить ответственным за это?

• Сколько нужно времени на улучшение точки?

Уберите слабые звенья

Каждая точка несет положительный или негативный настрой после соприкосновения. Если вы заметили, что клиенты уходят с сайта, оставляют отрицательные отзывы, то над точкой нужно работать или вовсе убрать.

Сделайте выигрышные точки

Все средние по эффективности точки нужно переквалифицировать в положительные. Если вам нужен рекламный баннер, продумайте с дизайнером и маркетологом оформление и привлекательное УТП, чтобы произвести впечатление и вызвать положительный отклик (реакцию «вау!») у будущих покупателей.

Воздействуйте на все органы чувств

Уделите время сенситивному маркетингу. Например:

• Если ваш сайт удобный, пусть он еще будет и красивым.

• Работники пусть будут не только квалифицированы, но и с грамотно поставленной речью и спокойным тоном.

Найдите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Когда будете проходить покупательский путь, вы заметите недостающие звенья. Обнаружить их помогут и конкуренты. Пропущенные точки сразу добавляйте.

Установите взаимосвязи между точками

Каждая точка — это элемент длинной цепи. Взаимодействие с одной подталкивает к взаимодействию с другой. Клиент проходит путь до покупки, сам того не замечая: 

1. Заходит в Google, чтобы найти решение своей проблемы.

2. Натыкается на статью с описанием разных способов.

3. Читает отзывы или готовые предложения на сайте и переходит к покупке (скачивает приложение, оформляет подписку, знакомится с другими продуктами).

Как CRM помогает с точками соприкосновения с клиентом

CRM-система может взять на себя многие процессы:

• отправка электронных писем;

• рассылка смс;

• оповещения о статусе заказа;

• сбор и распределение заявок для менеджеров;

• вписание данных клиента в шаблонные письма;

• составление отчетов и актов по заданным параметрам.

Так вы освободите сотрудников от рутинной работы для более важных задач, с которыми не справится автоматика.

Если нет времени на освоение CRM, попробуйте сервис Сделки MANGO OFFICE. Он автоматически добавит нового клиента в базу: вы не упустите ни одного. Также обработает все обращения из разных каналов. Вы сможете видеть воронку продаж, весь путь от обращения клиента до закрытия сделки. 

Что важно запомнить

• Каждый этап воронки продаж — это точка контакта. Если комплексно проработать все точки, то количество продаж и положительных отзывов будет постоянно увеличиваться.

• Правильно выстроенные точки контакта делают взаимодействие клиента с компанией простым и удобным. Используйте сенситивный маркетинг, CRM и опыт конкурентов.

• Первая точка часто самая важная и определяющая. Не пытайтесь внедрить сразу множество точек, сфокусируйтесь на эффективных именно для вашего бизнеса и целевой аудитории.