Не только облачные АТС
– Ваша основная специальность – облачные АТС, но ими сейчас никого не удивишь. Какие наиболее продвинутые сервисы предлагаются сегодня на рынке?
– На самом деле это вопрос – кого и чем можно удивить. Проникновение облачных коммуникаций – примерно 10%, не самое высокое. Существуют целые сегменты рынка, где виртуальные АТС до сих пор используются крайне мало. При этом в других сегментах действительно есть спрос на более продвинутые сервисы. Прежде всего на омниканальные коммуникации, когда есть не только простая телефонная связь, но и звонки с сайта, консультации в чатах, соцсети, мессенджеры. Это важно для компаний, которые активно продают или заинтересованы, чтобы сервис для их клиентов был максимально качественным. Нужно работать со всеми каналами и организовать их так, чтобы обеспечить «пересечения»: сегодня клиент пишет в Facebook, завтра звонит по телефону, и ваш разговор с ним должен продолжаться, а не начинаться заново. Кроме того, большой спрос на сервисы контроля. Руководитель контакт-центра должен иметь возможность в любую секунду увидеть: есть ли очередь обращений, с какой скоростью их обрабатывают, сколько пропущено, до какой степени загружены или свободны сотрудники. Система автоматически отслеживает десятки параметров и уведомляет о проблемах, чтобы вы вовремя могли принять меры. Наиболее важные для себя метрики можно вывести на дэшборд и получать статистику на любом мобильном устройстве. Причем не голые цифры, а сопоставительно, например: как выглядит то или иное подразделение или конкретный сотрудник с точки зрения эффективности по сравнению с другими или по сравнению со средними цифрами. Востребованы инструменты совместной работы – у нас это корпоративный мессенджер, конференции, видеозвонки. Большая гамма каналов позволяет каждому выбирать то, что ему больше нравится. Кто-то аудиал, кто-то визуал; одному человеку обязательно нужно видеть глаза коллеги, другому достаточно просто написать сообщение. Все это позволяет гораздо эффективнее строить взаимодействие внутри компании.
– Сейчас все более популярными становятся боты. Вы их интегрируете в свои решения?
– Мы прорабатываем этот вопрос. Думаю, боты появятся в скором времени.
– В какой степени вам удалось решить задачу интеграции всех каналов связи, мессенджеров и т.д.?
– Она решена не полностью, потому что не у всех мессенджеров есть API (англ. application programming interface, программный интерфейс приложения – ред.), который позволяет сделать интеграцию. Когда API нет, можно изобрести что-то свое: если руководство мессенджера не запрещает, мы можем что-то эмулировать «на коленке». Но каждый раз возникает вопрос надежности решения. Поэтому и для нас, и для клиентов лучше, когда у мессенджера есть официальный API. Осенью у WhatsApp наконец появился API. Но сейчас он доступен ограниченному числу партнеров сервиса, мы – в очереди. При этом нормально работаем с социальными сетями – Facebook, «ВКонтакте». С «Одноклассниками» – не очень, но и востребованы они сегментом b2b в меньшей степени. Зато Facebook – неплохая машина для продвижения товаров и их «упаковки» в продажи.
Москва и провинция
– Что сейчас покупают прежде всего в Москве, городе-миллионнике, а что – в небольших городах?
– В больших городах изначально основным потребителем облачных сервисов был малый бизнес. Облачная телефония быстро стала популярной благодаря ее экономичности и доступности быстрого доступа в интернет. В регионах инфраструктура появилась позднее, но к этому времени облачные коммуникации уже не были новинкой: преимущества, функциональность стали известны – и для перехода в «облако» здесь быстрее созрел средний и крупный бизнес. В этом смысле Москва и Петербург стали догоняющими. Сейчас 40% выручки мы генерируем в регионах, 5 лет назад это было 20%. Думаю, из этого понятно: регионы растут быстро.
– В какой степени инфраструктура является ограничением в развитии вашего бизнеса?
– Сейчас не является. Десять лет назад было действительно трудно найти ЦОД, который удовлетворял бы нашим требованиям по электроснабжению, кондиционированию, расположению, нормальному пропускному режиму и так далее. Были проблемы с каналами связи – проблематично было «дотянуться» до операторов, с которыми мы работаем. Но с каждым годом ситуация все лучше. Часто даже есть выбор; в некоторых городах мы «переезжаем», когда открывается более современный ЦОД.
Состояние рынка
– Велик ли ваш рынок и конкурентен ли он?
– Если консолидировать данные исследовательских компаний, рынок виртуальных АТС оценивается от 7 до 8 млрд рублей в год. Темпы роста – 20-30%. Так как продукт направлен на бизнес-аудиторию, драйвером также выступает предпринимательская активность. То есть потенциал у рынка значительный сам по себе, а если предположить, что бизнес-активность будет увеличиваться, то рост рынка возможен кратный. Эту перспективу видим, естественно, не только мы – поэтому да, рынок конкурентный.
– Кто ваши важнейшие конкуренты?
– Изначально мы конкурировали с «одноклассниками», то есть другими поставщиками виртуальных АТС. Но мы в разы больше, чем крупнейшие из них. В последние годы виртуальные АТС стали появляться у крупных традиционных операторов. На наш взгляд, по качеству продукта мы заметно опережаем и достаточно успешно конкурируем. При том что ресурс, в том числе маркетинговый, у коллег крупнее. Но и это нам в какой-то мере на руку. Конкуренты помогают развивать рынок, благодаря их усилиям в маркетинге об облачных коммуникациях слышно все чаще. До какого-то времени мы были единственными, кто вкладывал в продвижение облачных коммуникаций серьезные деньги, пропагандировал их. Сейчас виртуальную АТС как класс продуктов продвигают почти все операторы.
Взгляд в будущее
– Какие новые сервисы могут появиться на вашем рынке в ближайшие годы?
– На мой взгляд, начнет появляться все больше решений, которые связывают коммуникации в бизнесе с финансовыми результатами. У нас уже сегодня есть такие инструменты – сквозная аналитика, коллтрекинг. Они позволяют оценивать эффективность маркетинга, то есть буквально строить стратегию продвижения на фактах об успешности той или иной рекламной площадки или кампании. При этом если коллтрекинг строит достаточно простую связь между рекламой и количеством звонков, то сквозная аналитика показывает, сколько в денежном выражении приносит каждый рубль, вложенный в рекламу. Для любого предпринимателя в современном конкурентном мире это очень важно. В конечном счете будет выигрывать тот, который потратит меньше денег на продвижение своей продукции. В будущем появится сложный микс технологий – коммуникационных и аналитических, то есть инструменты с гораздо более очевидным для пользователя влиянием на производительность. В этом направлении мы усиливаем функционал: где-то добавляются элементы CRM, где-то работаем с распознаванием голоса.
– Каковы планы вашей компании на ближайшее будущее?
– Принципиальная задача – адаптировать наши услуги именно для крупного бизнеса. Потребности крупного бизнеса отличаются от потребностей микро, малого и даже среднего. У них гораздо больше требований к надежности, бесперебойности и безопасности. Этими тремя компонентами мы сейчас серьезно увлечены. Они и наиболее ресурсозатратные, и наиболее сложные.
Импортозамещение и облака
– Сейчас очень много политизированных разговоров об импортозамещении, в частности импортозамещении ПО. Что реально мы наблюдаем в вашем бизнесе?
– Мы – компания полного цикла. ПО разрабатываем и пишем сами. У нас свой биллинг, свои коммутаторы. Другое дело, что российские серверы купить тяжело – используем зарубежные.
– А серверы обычно вам принадлежат?
– Нам. Если уровень позволяет, иногда что-то арендуем, но в основном предпочитаем свое оборудование и стараемся размещаться поближе к своим офисам, потому что отвечаем за быстродействие, за скорость отклика всех систем – это одно из наших конкурентных преимуществ. Арендовать на Amazon, может быть, дешевле, но теряется ряд потребительских свойств нашего продукта.
– Сколько у вас площадок?
– По площадке в каждом городе-миллионнике, в Москве – 3 связанных между собой ЦОДа. У каждого – независимые подключения к каналам связи. Даже если одна из площадок выйдет из строя, клиентам наша услуга все равно будет предоставляться в полном объеме.
Поглощения возможны
– Каковы ваши инвестиционные планы?
– Не могу их раскрывать. У нас есть определенные интересы в M&A. Мы понимаем, что своими руками всего не успеть, при этом замечаем очень интересные команды и продукты, которые могли бы помочь увеличить долю рынка. В отрасли облачных сервисов мы стали одними из первых в России, кто привлек крупного западного инвеcтора – Intel Capital. Велись переговоры о других инвестициях, но сделок не было, хотя обсуждения возникают с определенной периодичностью.
– Почему вы думаете о покупке других компаний? Вас интересуют новые продукты, новые технологические решения или расширение географии присутствия?
– География в силу того, что сервисы облачные, не определяющий фактор. Если тот или иной сервис предоставляется, скажем, Москве, то вопрос, когда он появится во Владивостоке – сугубо технический. Нас интересуют новые продуктовые направления, мы хотим воспользоваться опытом, который получили другие успешные команды. Источник: Инвест-Форсайт
