Вернуться к другим историям

AG Experts

AG Experts logo
О компании AG Experts

AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол. Компания основана в 2000 году. 

Количество автоцентров — 87. География присутствия — 77 городов России. Штат — 450 сотрудников. Клиентская база – более 600 тысяч автовладельцев.



https://agexperts.ru/
  • О проекте
  • Проблематика
  • История внедрения
  • Результаты внедрения


Клиент

AG Experts

Сфера бизнеса

Центры по ремонту и замене автостекол 

Период внедрения

2023-2024 годы

Продукты MANGO OFFICE

  • Виртуальная АТС (облачная платформа для организации защищённых коммуникаций во всех каналах связи — телефония, сообщения, видеозвонки)

  • Контакт-центр (омниканальная платформа enterprise-класса для объединения всех голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в одном окне)

  • Речевая аналитика (сервис для автоматического распознавания и анализа звонков и переписок с покупателями)

  • Голосовой робот (онлайн-помощник оператора колл-центра. Он забирает на себя до 100% «голосовой рутины» сотрудника)

О компании

AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол. Компания основана в 2000 году. 

Количество автоцентров — 87. География присутствия — 77 городов России. Штат — 450 сотрудников. Клиентская база – более 600 тысяч автовладельцев. 

До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но была проблема. 

Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали.  

Все изменилось год назад. Топ-менеджеры разработали планы по выходу на два новых рынка – B2B и розницу. 

Для этого они решили оптимизировать колл-центр: разделить отдел на несколько специализаций, улучшить контроль над менеджерами, переписать скрипты. Руководители поняли, что в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков. 

«‎Наш основной сегмент – это клиенты, которые меняют стекла по страховке. Но в связи с экономической ситуацией мы решили, что нам пора расширяться: выходить на B2B и розницу. 

Для этого нужно было менять скрипты, планы продаж, делить менеджеров колл-центра на разные команды. Вручную такое осуществить тяжело‎».

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts. 

Вторая проблема – компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени. 

Выбор платформы

До внедрения новых продуктов компания уже использовала Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. 

Когда в AG Experts решили оптимизировать колл-центр – сразу обратились к Марине, своему персональному менеджеру из MANGO OFFICE. Она уже была погружена в специфику бизнеса. 

«Мы обратились к коллегам из MANGO OFFICE. Они помогли нам разделить потоки звонков по темам, настроить удобное подтверждение сделок с выгрузкой в 1С и внедрить роботов-аналитиков, которые улучшили качество сервиса. 

Так наш колл-центр превратился в центр заботы о клиентах, который может решить любой вопрос»‎.

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Решения других телеком-операторов федеральная компания не рассматривала. 


Задачи проекта

  • Внедрить Контакт-центр с аналитикой по пропущенным звонкам и объединить все каналы коммуникации на одной платформе

  • Установить Речевую аналитику для анализа диалогов с покупателями

  • Добавить Голосового робота для автоматических исходящих обзвонов и подтверждения приезда клиентов на точки выдачи

  • Увеличить NPS (индекс лояльности клиентов) 

Планирование работ

Этапы внедрения:

  • Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE и интеграция с CRM

  • Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота от MANGO OFFICE

Команды и рабочие группы:

Со стороны AG Experts – 2 человека:

  • Руководитель колл-центра

  • Технический специалист

Со стороны MANGO OFFICE – 1 человек:

  • Технический специалист по подключению и поддержке

Как организован автодозвон и распределение звонков

Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая – за страховых. 

Распределение звонков

Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги. 

Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру. 

Работа с текстовыми обращениями

Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами. 

Автодозвон

В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE. 

Онkайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры. 

Работа с пропущенными звонками

Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить. 

Интеграция MANGO OFFICE с 1C

Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов. 

До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день. 

Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями. 

Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время. 

Измерение индекса лояльности (NPS)

Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков. 

Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым. 

Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.

Внедрение Речевой аналитики

Этот сервис от MANGO OFFICE сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт? 

Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.

Внедрение продуктов MANGO OFFICE в федеральную сеть AG Experts позволило:

  • Решить проблему с пропущенными вызовами

  • Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины

  • Запустить анализ диалогов с покупателями

  • Объединить все каналы коммуникации на одной платформе

  • Улучшить качество обслуживания 

  • Повысить NPS (индекс лояльности клиентов) 

«Сейчас у нас нет неотработанных пропущенных звонков или недозвонов.

Обратную связь от заказчиков мы получаем благодаря роботу от MANGO OFFICE: теперь он подробно опрашивает клиента о его опыте обслуживания. Тот же робот напоминает клиенту за день до встречи о его записи. 

Так мы смогли избавить менеджеров от рутины и смогли заняться их развитием. Например, наняли бизнес-тренера, который помогает команде расти и решать сложные ситуации с клиентами, если они возникают». 

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Ключевые показатели проекта

  • Количество пропущенных звонков сократилось на 58%

  • NPS улучшился до 98%

Используемые продукты

VALO Гостиничный бизнес
VALO – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности.
VALO
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Роза Хутор Гостиничный бизнес
Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.
Роза Хутор
Виртуальная АТС
YCLIENTS
YCLIENTS – сервис, который помогает предпринимателям из сферы услуг увеличивать доход. 
YCLIENTS
Виртуальная АТС Контакт-центр Коллтрекинг
AG Experts
AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол.
AG Experts
Виртуальная АТС Контакт-центр
ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» Услуги для населения

ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.


ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»

Управляющая компания — федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».

«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Tорговля и Ecommerce

ВкусВилл  – бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. 

ВкусВилл
Виртуальная АТС Контакт-центр
Доброфлот Производство
Группа компаний «Доброфлот» — крупнейший рыбопромышленный оператор Дальнего Востока
Доброфлот
Виртуальная АТС Контакт-центр
Услуги для населения

Федеральная сеть современных фитнес-клубов, оснащенных тренажерами и европейским оборудования последнего поколения.

Alex Fitness
Виртуальная АТС Речевая аналитика
СОВА Медицина
Федеральная сеть многопрофильных клиник, основанная в 2007 году
СОВА
Виртуальная АТС Контакт-центр
Много Мебели Tорговля и Ecommerce
Российская компания по производству и продажи мягкой и корпусной мебели
Много Мебели
Виртуальная АТС Контакт-центр
HOLODILNIK.RU Tорговля и Ecommerce
Российский интернет-магазин бытовой техники и электроники, основанный в 2003 году
HOLODILNIK.RU
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Фореста» Фестиваль Парк
Как мы выстроили эффективную систему продаж в отелях через современные IT-интеграции
«Фореста» Фестиваль Парк
Виртуальная АТС Коллтрекинг Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Ваш Отель
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции
Поставщик счастья Tорговля и Ecommerce
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Поставщик счастья
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Как сервисы MANGO OFFICE помогли ДНКОМ перестроить систему коммуникаций под потребности пациентов и партнеров

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Как с помощью речевой аналитики магазин выявил предпочтения клиентов и увеличил доходы

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Как с помощью Виртуальной АТС для MANGO OFFICE выстроена единая система связи и телефонии в 5 регионах присутствия компании

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Как сервисы MANGO OFFICE — Контакт центр, Mango Talker, роботы и т.д. — помогли выстроить систему корпоративных и внешних коммуникаций и увеличить конверсию сайта

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Как Sinteza перешла на виртуальную телефонию и решила проблему пропущенных вызовов, а также улучшила работы воронки продаж, используя коллтрекинг MANGO OFFICE

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Гостиничный бизнес
Как с помощью облачных сервисов были выстроены внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Гостиничный бизнес
Как компания MANGO OFFICE организовала переход на удаленку промышленной корпорации за два дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Как виртуальная АТС позволила повысить качество обслуживания клиентов поликлиники без расширения штата и капитальных расходов на построение новой инфраструктуры
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Как объединить сотрудников колл-центра в разных городах с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне